Empezá por el cliente y seguí el proceso entero

La secuencia que funciona es necesidad del cliente, experiencia, proceso de negocio, automatización, persona donde haga falta criterio, resultado. Cuando se empieza por el final, sale un agente que atiende mejor un proceso que no debería existir así.

Seguir el proceso de punta a punta suele ser la parte incómoda, porque atraviesa áreas que no dependen de la misma persona. Ahí es donde se ve si la transformación es real o si es una capa de barniz sobre lo de siempre.

Automatizar por automatizar no es el objetivo. El objetivo es que el cliente resuelva lo que vino a resolver.